Keberadaan contact center atau call center atau pusat kontak layanan pelanggan bukan hal baru bagi dunia bisnis modern saat ini. Semua perusahaan besar di Indonesia memiliki pusat kontak layanan, terutama perusahaan perbankan, provider, perusahaan transportasi, produsen makanan dan minuman, dan lain-lain. Membuka call center atau contact center adalah salah satu dari sejumlah prasyarat pelayanan konsumen.
Pengertian pusat kontak layanan (Call center atau contact center) adalah semacam kantor yang melayani pertanyaan, protes, permintaan, delivery order, untuk dijawab dan ditindaklanjuti sesuai call yang masuk.
Sebagian besar perusahaan menggunakan call center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Beberapa perusahaan menjalankan fungsi pelayanan internal juga melalui call center.
Pelayanan Kontak Konsumen
Persaingan yang semakin ketat membuat suatu perusahaan selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan-nya. Bagi kepentingan pelayanan konsumen, banyaknya nomor-nomor kontak dengan konsumen atau publik tidak menguntungkan karena membingungkan oleh arena itu yang memiliki peran adalah pelayanan call center
Kegiatan pusat kontak layanan (Call center atau contact center) berkaitan dengan customer relationship management (CRM) yaitu sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).Saat ini perusahaan kontak konsumen menggunakan telepon, email, chatting online, kunjungan website, fax, dan sms.
Sebuah call center sering dioperasikan melalui suatu jam kerja yang panjang, bisa sampai 24 jam sehari, 7 hari dalam sepekan, melibatkan agen, di mana setiap agen ini dilengkapi sebuah telepon berikut headset yang terhubung dengan telecom switch, dan di situ ada satu atau beberapa supervior call center yang mengawasi mereka.
Kehadiran contact center adalah kehadiran pelayanan kepada konsumen sungguh diperlukan di zaman sekarang ketika maraknya era perdagangan bebas, pasar bebas dan anti monopoli.
Kalau hanya menjual produk tanpa promosi, tanpa pelayanan purna jual, tanpa mengakomodasi klaim, protes, maka produk tersebut pelan-pelan akan dilupakan orang.
Ketika ada tiga atau empat merek produk, konsumen akan memilih produk paling berkualitas dengan harga paling kompetitif. Tetapi ketika ada lima atau lebih merek, mereka memilih produk yang kualitasnya bagus, harga terjangkau, dan pelayanannya baik.
Di situasi pasar bebas, pasar yang tidak monoplistis, posisi konsumen menjadi penting dan tidak boleh dikecewakan. Kehadiran pusat kontak layanan untuk produk-produk massal atau jasa seperti perbankan, provider telepon, produk makanan, minuman, jasa angkutan, harus beradu kesabaran dalam melayani demi menampilkan contact center yang paling memuaskan.
Pusat Kontak Layanan Pelanggan
