Pengertian pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari pengertian pada Undang-undang Pelayanan Publik tersebut setidaknya terdapat dua unsur pokok yang terlibat yaitu penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik. Sehingga setidaknya keberhasilan atau kualitas suatu layanan publik ditentukan oleh kedua belah pihak.
Secara konvesional kualitas pelayanan publik digambarkan oleh karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan lain sebagainya.
Namun seringkali pengukuran kualitas pelayanan publik tersebut hanya dari satu sisi saja yaitu dari pihak yang menyelenggarakan layanan dan tidak melakukan pengukuran/melibatkan pihak yang diberi layanan (customers).
Padahal kalau kita melihat definisi strategis dari kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra atau layanan publik lebih tepat ditinjau dari sudut pandang pelanggan yang membandingkan antara expective service (layanan yang diharapkan) dengan perceived service (layanan yang diterima).
Sehingga setidaknya ada lima dimensi yang menjadi titik perhatian pengguna layanan dalam menilai suatu layanan, yaitu:
Tangible yang meliputi antara lain fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
Emphaty yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan
Responsiveness yaitu keinginan penyelenggara layanan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
Reliability yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan
Assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh unit yang menyelenggarakan layanan.
Pengertian Pelayanan Publik – Kanal Pengetahuan
